馮夢龍《警世通言》中講：佛家子弟，既以蒼生為念，當(dāng)應(yīng)普渡眾生。請(qǐng)問大家“普渡眾生”四個(gè)字，哪個(gè)字才是重點(diǎn)？
在培訓(xùn)現(xiàn)場我常問保險(xiǎn)代理人這個(gè)問題，我得到更多的答案是：“渡”。而我則希望大家能夠理解到的，應(yīng)當(dāng)是“普”字。普為“量”，渡為“質(zhì)”。所謂“佛渡有緣人”，也是佛所渡之處，方可知曉是否有緣。“挑挑揀揀”不是保險(xiǎn)行業(yè)的行事準(zhǔn)則。
大眾所認(rèn)為的保險(xiǎn)“嫌貧愛富”，這種想法可笑之極，難道YH不是嗎？有錢的存大額，沒錢的得小利。照此邏輯，存得少，為什么不能拿3.25%的協(xié)議利率？有錢的坐頭等艙，沒錢的憑什么坐經(jīng)濟(jì)艙？航空公司不是同樣嫌貧愛富嗎？
如果保險(xiǎn)代理人對(duì)待客戶也嫌貧愛富，就喪失了“保險(xiǎn)從業(yè)的根本”——人人都應(yīng)擁有一張人壽保單。我國上一個(gè)五年規(guī)劃中，各省市、自治區(qū)、直轄市，都發(fā)布各省保險(xiǎn)發(fā)展綱要：提高保險(xiǎn)深度，倡導(dǎo)人人一張保單。
然而，現(xiàn)實(shí)是不少保險(xiǎn)代理人“看不起小保單，追求大保單”充斥著思想。其實(shí)，只要不是吃不起飯的人，一張年交2000元的重疾保險(xiǎn)也是人人可得。比如，一張保額5萬的重疾保額對(duì)于貧困和普通家庭將更加重要，這5萬保額占其所有資產(chǎn)比例可能更大，更凸顯出重疾保額的重要性。這張保單看似是?？床?，但實(shí)際上是保住了客戶的存款。作為保險(xiǎn)公司的銷售高手，大、小保費(fèi)的客戶都應(yīng)該被認(rèn)真對(duì)待和服務(wù)。當(dāng)然這取決于代理人對(duì)“普”字有多深的認(rèn)知——即：你為多少客戶宣傳了保險(xiǎn)的“好”。
所謂“客戶分層經(jīng)營”，絕并不應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在對(duì)于客戶服務(wù)態(tài)度上的差別，尤其是售后保單解釋。任何一位老客戶都具有保單的知情權(quán)。過個(gè)一年半載，客戶對(duì)所投保險(xiǎn)已然忘卻，保險(xiǎn)代理人應(yīng)當(dāng)通過保單解釋，經(jīng)常性地加強(qiáng)保險(xiǎn)理念，真正實(shí)現(xiàn)“普”渡眾生的社會(huì)義務(wù)，這種社會(huì)義務(wù)最終將轉(zhuǎn)化為代理人的生產(chǎn)力。
保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)會(huì)出現(xiàn)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)等，但對(duì)客戶的服務(wù)不應(yīng)該出現(xiàn)節(jié)點(diǎn)，而是要持續(xù)不斷地進(jìn)行。但是，再過十多天進(jìn)入七月份，你再看保險(xiǎn)代理人的微信朋友圈，出現(xiàn)的就不是鼓勵(lì)客戶買保險(xiǎn)或產(chǎn)品信息了，而是“虛位以待”的保險(xiǎn)招聘（增員）信息——那是全國不約而同的一致。那是不是代理人就全都不做基礎(chǔ)服務(wù)了呢？當(dāng)然不全是，但是難保絕大多數(shù)代理人不受其影響。
我本人是6家保險(xiǎn)公司的客戶，擁有19張人壽保單。有人說，哇！你有好多的保單呀。但你仔細(xì)想想，我為什么會(huì)有6家公司的保單，曾擁有六個(gè)代理人？為什么沒有一個(gè)代理人能夠讓我滿意，而持續(xù)在同一家公司投保？我算是業(yè)內(nèi)人士，自己知道保險(xiǎn)給付、返還和理賠的程序，但絕大多數(shù)客戶并不知曉。他們會(huì)隨時(shí)忘記的。保險(xiǎn)代理人的“世界里”只有保險(xiǎn)，客戶的世界里甚至可以沒有保險(xiǎn)。
我國壽險(xiǎn)營銷發(fā)展已有20多年了，其間產(chǎn)生了大量的老保單。這里面還有不少的比例是代理人離職以后的保單，售后服務(wù)部門（有些稱保費(fèi)部/續(xù)期部）要繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)跟進(jìn)。因?yàn)槭酆蠓?wù)部門的外勤并不知道這些保單，在銷售過程當(dāng)中是否有理念的缺失，是否有服務(wù)不周到、解釋不清楚的地方。只有通過頻繁地耐心地聽取和解釋，才能挖掘出來老保單背后的盲點(diǎn)，乃至新單加保和轉(zhuǎn)介紹。不要單純地認(rèn)為老客戶就一定認(rèn)同保險(xiǎn)。
很多客戶，甚至理賠過的客戶堅(jiān)決不再投保，都并非個(gè)案。聽起來十分滑稽，已經(jīng)得到了保險(xiǎn)的恩澤，卻堅(jiān)決不再投保，這絕對(duì)不是保險(xiǎn)合同的問題，而是銷售過程中，保單服務(wù)解釋出現(xiàn)的巨大空白。有可能就是對(duì)于代理人本身專業(yè)度的質(zhì)疑——因“人”而不滿“保險(xiǎn)”，保險(xiǎn)卻背上了黑鍋。
擁有一名稱職的保險(xiǎn)服務(wù)人員是客戶的福音，也是他們的權(quán)利。@祺道館的保險(xiǎn)哲學(xué)#保險(xiǎn)##客戶服務(wù)#
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